わが社の「ヒヤリ・ハット」対策

重大な事故や失敗の一歩手前の状態に遭遇するような「ヒヤリ」や「ハッと」した経験は、誰もがお持ちでしょう。１件の重大な事故の背後には、２９件の軽微な事故と、その背景には３００件のヒヤリ・ハットがあるとされています（ハインリッヒの法則）。

かつて凶悪犯罪が多発していたニューヨーク市のジュリアーニ市長は、「割れた窓を1カ所放置しておけば、残りの窓も次々割られてしまう」という「割れ窓理論」に基づき、軽犯罪の取り締まりを強化した結果、凶悪犯罪の発生を抑止したことで、この法則が有名になりました。

あるホテルでは、客室清掃が終わったあと、別のフロント部門の社員が、全室、仕上がりを最終チェックしています。浴槽・水回りの髪の毛や水垢の残し、寝室のシーツのシワ、アメニティのセット、目覚まし時計の解除等の確認をお客様の視点でチェックすることで、メンテナンスの品質を安定させ、見落としを防ぐことができます。また、年間で指摘が少なかった清掃担当の社員を全体会議で表彰しています。

皆さんの会社では、大きな事故やクレームにつながる、小さなミスを避けるために、日常どのような対策をされているのでしょうか？　

小さなミスを報告するのには勇気がいりますが、そのような小さい予兆を皆で共有することが、お客様や仲間を守ることにつながります。